Geschrieben von Felicitas Sims am Dienstag, 10. Januar 2017, 18:15 Uhr

Sims FreePlay bie­tet sei­nen Spielern einen bemer­kens­wer­ten Service: Wer in sei­nem Spiel durch Bugs oder Fehler behin­dert wird, kann den Programmierern des Spiels, den Firemonkeys, kos­ten­los eine Supportanfrage stel­len und bekommt dann indi­vi­du­el­le Hilfestellung, oder das Problem wird sogar direkt im Spiel des Betroffenen „repa­riert”. Weil dies aber alles auf Englisch funk­tio­niert und sowie­so nicht so leicht zu fin­den und zu ver­ste­hen ist, gibt es hier mal eine Anleitung dafür. Ganz unten ist dazu auch ein Video zu sehen. Ich hof­fe sehr, dass Euch das hilft!

Vorbereitungen

Da das gan­ze Support-Formular auf Englisch funk­tio­niert, macht es Sinn, sich vor dem Aufrufen ein biss­chen vor­zu­be­rei­ten und zu über­le­gen, wie das Problem beschrie­ben und mit Screenshots ver­an­schau­licht wer­den kann.

Schritt 1: Screenshots

Beginne zunächst mit Screenshots von dem Problem, wel­ches Du im Spiel hast, z.B. von Fehlermeldungen, die Du bekommst. Das geht zum Einen mit dem Kamerasymbol in dem Spiel selbst, zum Anderen gibt es sowohl bei Android als auch bei iOS die Möglichkeit, den Bildschirm abzu­fo­to­gra­fie­ren, indem Du Homebutton+Ein/Ausschalter (iOS) oder Leiser/Lauter+Ein/Ausschalter (Android, kann von Gerät zu Gerät abwei­chen) gleich­zei­tig drückst. Diese Bildschirmfotos brauchst Du auf dem Computer, von dem Du die Supportanfrage stel­len willst. Wenn das nicht das Gerät ist, auf dem Du spielst, musst Du die Bilder erst über­tra­gen, z.B. per e-Mail, Dropbox, WhatsApp oder wel­che Methode Du auch immer gern ver­wen­den willst. Und nicht wun­dern: Das Hochladen von Screenshots ist erst nach dem Absenden der eigent­li­chen Support-Anfrage mög­lich. Dazu am Schluss mehr.

Schritt 2: Problembeschreibung vorbereiten

In dem Fragebogen wird auch eine mög­lichst detail­lier­te Problembeschreibung ver­langt. Die darf wohl auch auf deutsch sein, aber man möch­te am liebs­ten eng­lisch lesen. Wenn Du die­se schon vor­ge­schrie­ben hast, kannst Du sie spä­ter ein­fach und schnell in das ent­spre­chen­de Feld ein­fü­gen. Wenn nötig und mög­lich rate ich, sich für die Problembeschreibung die Unterstützung von jeman­dem zu holen, der/​die mit dem Englischen gut ver­traut ist. Sicher haben die Firemonkeys oft mit Spielern zu tun, für die Englisch eine Fremdsprache ist. Aber je bes­ser das Englisch, umso gerin­ger ist das Risiko von Missverständnissen bei der Bearbeitung Deiner Supportanfrage!

 

Das Formular

Schritt 1: Erst mal finden.

Es gibt zwei mög­li­che Wege, zum Support-Formular zu gelan­gen. Der ein­fa­che­re Weg ist der, es direkt aus dem Spiel her­aus auf­zu­ru­fen, da dann vie­le Daten schon vor­ab ein­ge­tra­gen sind, die man sonst erst umständ­lich auf sei­nem Gerät und im Spiel suchen muss.

Aufruf des Support-Formulars aus dem Spiel heraus: Das "?" oben rechts anklicken!

Aufruf des Support-Formulars aus dem Spiel her­aus: Das „?” oben rechts ankli­cken!

Dazu tippst Du im Spiel auf die drei Punkte unten und dann auf das „?” rechts oben. Damit wird im Web-Browser Deines Gerätes ein Link abge­legt, und wenn Du den Web-Browser öff­nest, wird die Hilfe-Seite von Sims FreePlay auf­ge­ru­fen.

Wenn Du das Formular von einem ande­ren Gerät aus, z.B. am PC, aus­fül­len möch­test, kannst Du die­se Seite über die fol­gen­de Internetadresse auf­ru­fen: https://​help​.fire​mon​keys​.com​.au/​h​c​/​e​n​-​u​s​/​c​a​t​e​g​o​r​i​e​s​/​2​0​0​0​5​1​4​0​0​-​T​h​e​-​S​i​m​s​-​F​r​e​e​P​lay.

 

Die zentrale Hilfeseite von Sims FreePlay Oben rechts unter "Login" anmelden

Die zen­tra­le Hilfeseite von Sims FreePlay
Oben rechts unter „Login” anmel­den

Die Seite ent­hält ins­ge­samt vier Listen von Artikeln zum Spiel. Wenn Du aus­rei­chend Englisch ver­stehst, kannst Du unter die­sen Artikeln nach Informationen zu Deinem Problem suchen. Insbesondere die Artikel unter „Known Issues” neh­men Stellung zu bekann­ten Problemen des Spiels und bie­ten oft schon hilf­rei­che Hinweise. Du fin­dest sie, wenn Du etwas wei­ter nach unten scrollst auf der lin­ken Seite.

 

 

 

Schritt 2: Jetzt anmelden

Wenn Du aber, aus wel­chen Gründen auch immer, schon ent­schlos­sen bist, eine Support-Anfrage zu stel­len, musst Du Dich zunächst im Support-Bereich anmel­den, indem Du oben rechts auf „Login” klickst. Es erscheint dann die­ses Anmeldeformular:

Anmelden im Support-Bereich

Anmelden im Support-Bereich

Zur Anmeldung ste­hen Dir meh­re­re Möglichkeiten zur Verfügung: zunächst ein­mal Facebook, dann Google, und schluss­end­lich eMail + Passwort. Ich wür­de hier­bei die Anmeldung mit dem Facebook-Account, auf dem auch Dein Spiel gespei­chert ist, emp­feh­len. Wenn Du nur GameCenter hast, ist viel­leicht eine Registrierung per eMail + Passwort ange­ra­ten.

Wie auch immer Du es jedoch machst – in jedem Fall, wirst Du bei Deiner ers­ten Anmeldung gebe­ten, eine e-Mail-Adresse anzu­ge­ben. An die­se wird sodann eine e-Mail gesen­det, die Du öff­nen und den dort ent­hal­te­nen Link ankli­cken musst, um sie zu veri­fi­zie­ren. Und dar­auf­hin wirst Du noch­mal auf­ge­for­dert, ein Passwort fest­zu­le­gen. Damit hast Du dann letzt­end­lich ein eige­nes Firemonkeys-Login erstellt, auch wenn Du Dich mit Deinem Facebook-Account ange­mel­det hat­test. In Zukunft funk­tio­niert dann bei­des, Fb oder das Firemonkeys-Login.

 

Schritt 3: Jetzt aber endlich ausfüllen! – Nee, noch nicht.

Firemonkeys-Hilfeseite

Die Hilfeseite für alle Firemonkeys-Spiele. Der drit­te Balken ist der für Sims.

Nach dem Anmelden lan­dest Du erst noch­mal auf einer zen­tra­len Hilfeseite für alle Spiele der Firemonkeys. Hier musst Du etwas nach unten scrol­len, bis zu „The Sims FreePlay”. Wenn Du dort draufklickst, lan­dest Du noch­mal auf der Seite mit den Hilfe-Artikeln, mit dem Unterschied, dass dies­mal oben rechts statt „Login” Dein Login-Name steht, mit dem Du Dich eben ange­mel­det hast.

Der Button "Technical Support"

Der Button „Technical Support”

Jetzt musst Du nur noch ganz nach unten scrol­len und den grau/​schwarzen Button „Technical Support” ankli­cken. Damit lan­dest Du… tada­aaa! … beim Support-Formular! Herzlichen Glückwunsch ;-)

 

Schritt 4: Jetzt aber! Das Formular!!

Ja, jetzt kommt’s. Und nun geht es erst rich­tig los mit der gan­zen Bilderflut. Schnall Dich an!

Auf der ers­ten Seite des Formulars wer­den erst­mal eini­ge Daten zu Dir, dem „Player” abge­fragt:

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Die ers­te Seite des Formulars – „Player”

Player ID Number: Wenn Du das Formular aus dem Spiel her­aus auf­ge­ru­fen hast, ist Deine „Spieler ID” hier schon ein­ge­tra­gen. Andernfalls fin­dest Du sie, indem Du im Spiel wie­der unten auf die drei „…” gehst, dann links unten das „i” und sodann den Button „ÜBER” gehst. In dem gan­zen lan­gen Text ganz nach unten scrol­len und dann die Spieler-ID abschrei­ben. Auch die Nummer der Spiel-Version soll­test Du Dir schon mal notie­ren, da sie auf der nächs­ten Seite des Formulars gebraucht wird.

What is your Game Center Profile ID?: Dies betrifft nur Spieler auf iOS, und da auch nur die­je­ni­gen, die NUR über GameCenter und nicht per Facebook spie­len! In die­sem Fall gibst Du hier den Namen Deines GameCenter-Profils an. Wenn Du auch per Facebook spielst, gibt bit­te nur den Facebook Profil-Link (sie­he unten) ein. Es gibt gro­ße Probleme mit der Cloud und der Kombination Facebook/​GameCenter. Wenn bei­des gleich­zei­tig benutzt wird, wird nur in das Facebook-Profil wirk­lich zuver­läs­sig hoch­ge­la­den.

What is your Facebook Profile Link?: Um die­sen Link zu erhal­ten, musst Du in einem Browser (!) die Adresse https://​www​.face​book​.com/me auf­ru­fen und Dich mit Deinen Facebook-Daten anmel­den. Du lan­dest dann auf Deiner eige­nen Facebook-Profilseite. Die Adresse, die dann oben in der Adresszeile des Browsers steht, ist Dein Facebook-Profil-Link. Diesen also kopie­ren und hier ein­fü­gen.

Und damit hast Du die ers­te Seite des Formulars auch schon bewäl­tigt und kannst mit einem Klick auf „Continue” fort­fah­ren :-)

 

Die zwei­te Seite des Formulars – „Device”

Auf der zwei­ten Seite des Formulars geht es um das Gerät, auf dem Du Sims spielst, um das „Device”. Wenn Du den Support aus dem Spiel her­aus auf­ge­ru­fen hast, müss­ten hier alle Felder schon fer­tig aus­ge­füllt sein. Falls nicht, hier die Erklärungen dazu:

Game Version Number: Die Versions-Nummer des Spiels fin­det sich genau da, wo auch die Spieler-ID zu fin­den war – sie­he oben!

Platform: Hier ist das Betriebssystem Deines Gerätes gemeint. Wenn Du auf den klei­nen Haken auf der rech­ten Seite die­ses Feldes klickst, öff­net sich ein eige­nes Menü, aus dem Du iOS, Android, Amazon (gemeint ist der Kindle fire), Windows Phone, BlackBerry oder „-” (also nichts von alle­dem) aus­wäh­len kannst.

Operating System Version: Da wird nach der aktu­ell auf Deinem Gerät instal­lier­ten Version des Betriebssystems gefragt. Diese fin­dest Du in den Einstellungen Deines Gerätes, bei iOS unter „Allgemein” – „Info”, bei Android je nach Hersteller, jedoch meist in den Einstellungen, dort ganz run­ter­scrol­len und „Über das Gerät” aus­wäh­len. Die Versionsnummer bit­te so genau wie mög­lich ange­ben, also bei iOS nicht nur 8.1, son­dern auch 8.1 (12B411) oder was auch immer da steht. Für Android gilt das glei­che!

Device Model ist die Modellnummer Deines Gerätes. Auch die­se fin­det sich in den Einstellungen des Gerätes.

Mit dem Button „Previous” gelangst Du noch­mal zurück zur ers­ten Seite des Formulars, mit „Continue” geht es wei­ter zur nächs­ten Seite.

 

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Die drit­te Seite des Formulars – „Issue”

Auf der drit­ten Seite geht es end­lich um das eigent­li­che Problem („Issue”), wobei es zunächst über zwei Auswahl-Menüs ein­ge­grenzt wer­den soll.

Wenn Du unter „Are you having a spe­ci­fic pro­blem?” den klei­nen Haken auf der rech­ten Seite des Feldes anklickst, erhältst Du ein Auswahl-Menü mit aktu­ell bekann­ten Problemen. Auch wenn die Liste auf Englisch ist, lohnt es sich, sie durch­zu­se­hen. Denn wenn Dein Problem zu die­sen schon bekann­ten Themen gehört, kön­nen Dir die Firemonkeys in der Regel rela­tiv schnell mit Tipps oder kon­kre­ten Aktionen hel­fen. Sollte sich Dein Problem nicht in der Liste fin­den, soll­test Du den Punkt „Problem is not listed or is unknown” aus­wäh­len. Wenn Du kein rich­ti­ges Problem son­dern z.B. eher einen Hinweis an die Firemonkeys geben willst, klickst Du „Non issue or feed­back” an.

Falls gar nichts davon zutrifft (oder Du z.B. die Liste man­gels Englisch-Kenntnissen nicht ver­stehst), dann gibt es noch den Menü-Punkt „-”. Auch unter den fol­gen­den Auswahlmenüs gibt es immer wie­der die­se Möglichkeit. Es kann aller­dings sein, dass Dein Support-Ticket nicht abge­schickt wer­den kann, wenn Du die­se Auswahlmöglichkeit ange­klickt hast. Dies nur als Vorwarnung – mehr dazu spä­ter.

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Auswahlmenü „Choose a rela­ted issue”

Unter „Choose a rela­ted issue” soll der Bereich des Problems genau­er ein­ge­grenzt wer­den. Je nach­dem, was Du hier aus­wählst, erscheint dar­un­ter ein wei­te­res Feld mit einem Untermenü. Gehen wir die Auswahlmöglichkeiten ein­zeln durch:

  1. Die obers­te Auswahlmöglichkeit unter den „Related Issues” lau­tet: „-” Sollte also aus Deiner Sicht kei­nes der genann­ten Themen auf Dein Problem zutref­fen, kli­cke die­se Auswahl an (und war­te ab, ob sich Dein Ticket mit die­ser Auswahl spä­ter abschi­cken lässt – sie­he oben). In die­sem Fall öff­net sich auch unter der Zeile kein wei­te­res Auswahlmenü.

 

2. Die zwei­te Auswahlmöglichkeit, „App Store Purchase Issue„bezieht sich auf Käufe aus dem Online Store. Wenn Du also etwas für Euros (!) gekauft hast, es aber in Deinem Spiel nicht ange­rech­net wur­de oder sonst irgend­wie nicht rich­tig funk­tio­niert, dann soll­test Du hier kli­cken. Im Untermenü ste­hen zur Auswahl:

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Untermenü „App Store Purchase Issue”

I would like my item res­to­red”: zu deutsch: Ich möch­te mei­nen (gekauf­ten) Gegenstand wie­der her­ge­stellt haben.

I would like my money back”: Ich möch­te mein Geld zurück.

 

3. Auswahlmöglichkeit: „I am mis­sing some­thing from my game”, zu deutsch: Ich ver­mis­se etwas in mei­nem Spiel, will sagen: Irgendeine Funktion in Deinem Spiel funk­tio­niert nicht mehr, Dinge sind aus dem Inventar oder LP sind ver­schwun­den… Im Untermenü ste­hen zur Verfügung:

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Untermenü „Missing some­thing from my game”

I can­not back­up or res­to­re my save data”: Ich kann nicht spei­chern oder mei­nen Spielstand wie­der her­stel­len.

I have lost pro­gress or an in-game item/​currency”: Ich habe mei­nen Spielfortschritt oder einen Gegenstand /​ einen Währungsbetrag aus dem Spiel ver­lo­ren.

Free cur­r­en­cy offer not recei­ved”: Kostenlose Währung aus einem Angebot nicht erhal­ten, also wenn zB. Simoleons/​LP/​SP aus den Werbe-Videos nicht gut­ge­schrie­ben wur­den.

A reward or achie­ve­ment was not app­lied”: Eine Belohnung oder erreich­tes Ziel wur­de nicht umge­setzt. Z. B. die Belohnung einer in der vor­ge­ge­be­nen Zeit geschaff­ten Quest erscheint nicht im Spiel.

 

4. Die vier­te Alternative, „I have a tech­ni­cal issue”, zu deutsch: Ich habe ein tech­ni­sches Problem, ist die rich­ti­ge Auswahl, wenn bei­spiels­wei­se Dein Spiel immer wie­der abstürzt, Du Probleme beim Anmelden mit Facebook oder beim Speichern in die Cloud hast. Das Untermenü dazu:

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Untermenü „Technical Issue”

I am stuck or can­not pro­gress in my game”: Ich hän­ge fest oder kom­me nicht wei­ter in mei­nem Spiel.

I recei­ved an error messa­ge”: Ich habe eine Fehlermeldung bekom­men.

Installation oder down­load issu­es”: Probleme beim Installieren oder Herunterladen

My game clo­sed or fro­ze unex­pec­ted­ly”: Mein Spiel wur­de uner­war­tet geschlos­sen oder ist „ein­ge­fro­ren” (Das sind die häu­fig beklag­ten Abstürze).

Poor game per­for­mance or qua­li­ty”: Schlechte Leistung oder Spielqualität, z. B. beson­ders lan­ge Ladezeiten, „Hängen” im Baumenü.

Unusual game beha­vi­or”: Unübliches Verhalten des Spiels, d.h. es pas­sie­ren Dinge in Deinem Spiel, die sonst nie pas­sie­ren.

 

5. Der nächs­te Problembereich lau­tet: „I have an account or play­er pro­fi­le enqui­ry” (zu deutsch: Ich habe eine Frage zu einem Account oder Spieler-Profil). Damit sind alle Fragen gemeint, die sich auf Deinen Spieler-Account bezie­hen, also Dein Facebook-, GameCenter- oder Google-Account, soweit er Sims FreePlay betrifft. Das Untermenü dazu:

screenshot_tab_3a4I have a pri­va­cy con­cern”: Ich habe ein Anliegen zum Datenschutz.

Friends are mis­sing or soci­al pro­fi­le issu­es”: Freunde feh­len oder Probleme mit dem Facebook-/GameCenter-/Google-Account. Hauptsächlich wer­den hier Probleme mit der eige­nen Freundesliste gemeint sein, oder wenn man selbst nicht auf dem Partyboot ande­rer Spieler erscheint, obwohl man mit ihnen befreun­det ist.

I have been ban­ned or sus­pen­ded”: Mein Spiel/​Account wur­de gesperrt.

I would like to clo­se my account”: Ich möch­ten mei­nen Account schlie­ßen. Da die Firemonkeys nicht die Angelegenheiten von Facebook, GameCenter oder Google regeln kön­nen, kann sich das nur auf die Situation bezie­hen, wenn Du Dein Netzwerk-Profil behal­ten aber dar­in nicht mehr als Sims-Spieler geführt wer­den möch­test.

 

6. Der letz­te Menü-Punkt nimmt alle ande­ren Fragen auf: „I have ano­t­her enqui­ry” (Ich habe eine ande­re Frage). Das Untermenü dazu ist kurz:

screenshot_tab_3a5I have a ques­ti­on or feed­back”: Ich habe eine Frage oder eine Rückmeldung. Dies ist u.a. dann die rich­ti­ge Auwahl, wenn Du die Firemonkeys auf einen Bug oder einen Übersetzungsfehler hin­wei­sen willst.

I would like to report ano­t­her play­er”: ich möch­ten einen ande­ren Spieler mel­den, z. B. wegen unfai­rem oder regel­wid­ri­gem Verhalten.

 

Auf die­ser drit­ten Formularseite die rich­ti­gen Auswahloptionen zu fin­den, ist mög­li­cher­wei­se nicht ganz ein­fach, weil die ver­schie­de­nen Bereiche nicht immer ganz ein­deu­tig von­ein­an­der zu unter­schei­den sind. Demgegenüber mag die vier­te und letz­te Seite des Formulars für man­che nur noch ein „Spaziergang” sein. Um dort­hin zu gelan­gen, klickst Du jetzt noch­mal unten rechts auf den roten Button „Continue”.

 

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Die vier­te Seite des Formulars – „Summary”

Auf der vier­ten Seite des Formulars (Summary) ist nun end­lich Deine eige­ne Beschreibung des Problems gefragt. Im ers­ten Feld Subject soll­te eine selbst gewähl­te, zusam­men­fas­sen­de „Überschrift” zu dem Problem genannt wer­den, unter Description ist die genaue Beschreibung des Problems gefragt, die Du bei dem obi­gen Abschnitt „Vorbereitungen” in die­sem Artikel schon erstellt hast.

Laut den Firemonkeys soll es auch mög­lich sein, Probleme und Fragen auf deutsch zu stel­len. Es ist aller­dings anzu­neh­men, dass sich die zustän­di­gen Mitarbeiter der Firemonkeys beim Bearbeiten von Anfrage in deut­scher Sprache auch nur eines elek­tro­ni­schen Übersetzungsprogramms bedie­nen, was zahl­rei­che Möglichkeiten für Übersetzungsfehler und Missverständnisse beinhal­tet! Jeder ent­schei­de des­halb für sich, wel­ches Übel klei­ner ist: Eine schlech­te auto­ma­ti­sche Übersetzung auf dem Bildschirm des Firemonkeys-Mitarbeiters oder Fehler in der eige­nen eng­li­schen Beschreibung… Wie heißt es so schön? „Einen Tod muss man ster­ben…” ;-)

Bitte den­ke bei Deiner Beschreibung des Problems dar­an, sie mög­lichst genau und detail­liert zu hal­ten. Im Idealfall kann der Firemonkeys-Mitarbeiter das Problem selbst im Spiel her­stel­len, indem er genau Deinen Beschreibungen folgt.

 

Wenn Du schließ­lich der Meinung bist, alles zutref­fend aus­ge­füllt und ange­klickt zu haben, dann klickst Du auf der letz­ten Seite des Formulars rechts unten auf „Submit”. Wenn das Ticket-System der Firemonkeys aller­dings fin­det, dass noch wich­ti­ge Daten feh­len, wird es Dich zunächst wie­der auf die Seiten lei­ten, auf denen noch Angaben zu machen sind. Insbesondere, wenn Du bei bestimm­ten Auswahlmenüs die Möglichkeit „-” gewählt hast, kann es sein, dass Du ers­te eine ande­re Option wäh­len musst, bevor das System Deine Anfrage tat­säch­lich annimmt. WICHTIG: Solange Du noch die Formularseiten selbst siehst, ist Deine Support-Anfrage noch nicht abge­schickt. Erst wenn Du auf einer ganz neu­en, der Bestätigungsseite, lan­dest, ist der Vorgang wirk­lich abge­schlos­sen!!!

Diese Bestätigungsseite ent­hält eine Zusammenfassung aller Deiner Angaben auf einem Bildschirm, mit einer Request-Nummer oben rechts. Auf der rech­ten Seite erschei­nen in einer lan­gen Spalte die Daten und Menü-Auswahlen, die Du ein­ge­ge­ben hast, auf der lin­ken Seite in einem Kasten mit Deinem Profilbild der Text, den Du zur Beschreibung Deines Problems ein­ge­ge­ben hast. Unter die­sem Kasten ist noch­mal ein ähn­lich aus­se­hen­der Kasten, indem Du wei­te­re Informationen ein­ge­ben kannst. Hier befin­det sich auch der Link („Add file or drop files here”, mit einer Büroklammer), unter dem Du Deine Fotos oder Screenshots (sie­he oben, „Vorbereitungen”) hoch­la­den kannst.

 

 Was dann passiert

Wenn Du den gan­zen Kladderadatsch abge­schickt hast,erscheint in der Regel nach weni­gen Augenblicken eine auto­ma­tisch erstell­te ers­te Rückmeldung auf dem Bestätigungsbildschirm. Diese ent­hält oft auch schon ers­te Hinweise, was Du zu Deinem Problem schon­mal unter­neh­men kannst. Diese Hinweise kön­nen unnütz sein, weil sie gar nicht Dein Problem betref­fen, sie kön­nen aber auch tat­säch­lich hilf­rei­che Informationen ent­hal­ten. Es lohnt sich also, sie auf­merk­sam zu lesen!

Gleichzeitig erhältst Du in der Regel eine eMail, in der alles noch­mal steht und dass man Deine Anfrage erhal­ten hat. Man küm­mert sich jetzt und Du mögest Dich in Geduld üben. Bei Rückfragen kommt man auf Dich zurück. Diese Rückfragen kön­nen in Englisch sein, wapp­ne Dich nöti­gen­falls mit einem Wörterbuch!

Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten:

  1. Dein Problem ist bekannt und ent­we­der nicht oder von Dir selbst lös­bar. Dann erhältst Du von den Firemonkeys dazu Hinweise, was Du tun kannst oder die Auskunft, dass an einer Lösung gear­bei­tet wird und Du erst­mal abwar­ten musst.
  2. Dein Problem ist neu und muss erst erforscht wer­den, oder es ist ein bekann­tes Problem, das in Deinem Spiel selbst „repa­riert” wer­den muss. In die­sem Fall ist Deine Cloud-Speicherung extrem wich­tig! Lade Deinen Spielstand in die­sem Fall unbe­dingt in die Cloud und ach­te auf Hinweise der Firemonkeys, wenn sie an Deinem Spielstand arbei­ten und Du solan­ge nicht spie­len soll­test.

In der Regel sieht das gan­ze so aus, dass Du drei Mails erhältst: 1.  „Request ist ein­ge­gan­gen „, 2.  „wur­de an die Spezialisten wei­ter­ge­lei­tet, bit­te immer alles in die Cloud spei­chern /​ erst­mal nicht wei­ter spie­len” und als letz­tes „Problem gefi­xed, neue Speicherdaten her­un­ter­la­den und vor­her auf kei­nen Fall das Partyboot benut­zen”.

Wichtig: Während Du also auf die aller­letz­te Mail mit „Problem gefixt” war­test, soll­test Du, je nach Anweisung der Firemonkeys, ent­we­der gar nicht spie­len oder bei jedem Tüddelüt, den Du im Spiel machst, in die Cloud spei­chern, mehr­mals täg­lich. Aber sobald die Mail da ist, dass das Problem gefixt ist, Finger weg von der Cloud! Dann darfst Du nur noch her­un­ter­la­den! Erst, wenn  Du die­se Daten sicher auf Dein Gerät her­un­ter­ge­la­den hast, kannst Du nor­mal wei­ter­spie­len und auch wie­der in die Cloud hoch­la­den. Aber erst dann, sonst war alles für die Katz’! Sprich: Behalte unbe­dingt Dein eMail-Postfach im Auge!

In der Regel wer­den Dich die Firemonkeys in einer e-Mail infor­mie­ren, bevor sie Deine Anfrage als erle­digt /​ abge­schlos­sen erklä­ren. Du hast dann die Möglichkeit, inner­halb eines bestimm­ten Zeitraums rück­zu­mel­den, wenn das Problem aus Deiner Sicht noch nicht erle­digt ist. In jedem Fall kannst Du den aktu­el­len Status dei­ner Anfrage über­prü­fen, wenn Du Dich auf der Hilfeseite ein­loggst und (mit einem Klick auf den klei­nen Pfeil neben Deinem Login-Namen) Deine Anfrage auf­rufst. Und zumin­dest solan­ge, wie das Problem sich für Dich noch nicht erle­digt hat, soll­test Du das auch immer wie­der mal tun.

 

Und hier dazu noch ein Video

(Leider bezieht sich das Video auf eine älte­re Version des Support-Formulars. Trotzdem ist es viel­leicht hilf­reich für man­che, um sich das gan­ze Prozedere bes­ser vor­stel­len zu kön­nen. Sobald als mög­lich wer­den wir ein aktua­li­sier­tes Video erstel­len und hoch­la­den, ver­spro­chen ;-) )

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