Geschrieben von Felicitas Sims am Dienstag, 10. Januar 2017, 18:15 Uhr
Sims FreePlay bietet seinen Spielern einen bemerkenswerten Service: Wer in seinem Spiel durch Bugs oder Fehler behindert wird, kann den Programmierern des Spiels, den Firemonkeys, kostenlos eine Supportanfrage stellen und bekommt dann individuelle Hilfestellung, oder das Problem wird sogar direkt im Spiel des Betroffenen „repariert”. Weil dies aber alles auf Englisch funktioniert und sowieso nicht so leicht zu finden und zu verstehen ist, gibt es hier mal eine Anleitung dafür. Ganz unten ist dazu auch ein Video zu sehen. Ich hoffe sehr, dass Euch das hilft!
Inhalt
Vorbereitungen
Da das ganze Support-Formular auf Englisch funktioniert, macht es Sinn, sich vor dem Aufrufen ein bisschen vorzubereiten und zu überlegen, wie das Problem beschrieben und mit Screenshots veranschaulicht werden kann.
Schritt 1: Screenshots
Beginne zunächst mit Screenshots von dem Problem, welches Du im Spiel hast, z.B. von Fehlermeldungen, die Du bekommst. Das geht zum Einen mit dem Kamerasymbol in dem Spiel selbst, zum Anderen gibt es sowohl bei Android als auch bei iOS die Möglichkeit, den Bildschirm abzufotografieren, indem Du Homebutton+Ein/Ausschalter (iOS) oder Leiser/Lauter+Ein/Ausschalter (Android, kann von Gerät zu Gerät abweichen) gleichzeitig drückst. Diese Bildschirmfotos brauchst Du auf dem Computer, von dem Du die Supportanfrage stellen willst. Wenn das nicht das Gerät ist, auf dem Du spielst, musst Du die Bilder erst übertragen, z.B. per e‑Mail, Dropbox, WhatsApp oder welche Methode Du auch immer gern verwenden willst. Und nicht wundern: Das Hochladen von Screenshots ist erst nach dem Absenden der eigentlichen Support-Anfrage möglich. Dazu am Schluss mehr.
Schritt 2: Problembeschreibung vorbereiten
In dem Fragebogen wird auch eine möglichst detaillierte Problembeschreibung verlangt. Die darf wohl auch auf deutsch sein, aber man möchte am liebsten englisch lesen. Wenn Du diese schon vorgeschrieben hast, kannst Du sie später einfach und schnell in das entsprechende Feld einfügen. Wenn nötig und möglich rate ich, sich für die Problembeschreibung die Unterstützung von jemandem zu holen, der/die mit dem Englischen gut vertraut ist. Sicher haben die Firemonkeys oft mit Spielern zu tun, für die Englisch eine Fremdsprache ist. Aber je besser das Englisch, umso geringer ist das Risiko von Missverständnissen bei der Bearbeitung Deiner Supportanfrage!
Das Formular
Schritt 1: Erst mal finden.
Es gibt zwei mögliche Wege, zum Support-Formular zu gelangen. Der einfachere Weg ist der, es direkt aus dem Spiel heraus aufzurufen, da dann viele Daten schon vorab eingetragen sind, die man sonst erst umständlich auf seinem Gerät und im Spiel suchen muss.
Dazu tippst Du im Spiel auf die drei Punkte unten und dann auf das „?” rechts oben. Damit wird im Web-Browser Deines Gerätes ein Link abgelegt, und wenn Du den Web-Browser öffnest, wird die Hilfe-Seite von Sims FreePlay aufgerufen.
Wenn Du das Formular von einem anderen Gerät aus, z.B. am PC, ausfüllen möchtest, kannst Du diese Seite über die folgende Internetadresse aufrufen: https://help.firemonkeys.com.au/hc/en-us/categories/200051400-The-Sims-FreePlay.
Oben rechts unter „Login” anmelden
Die Seite enthält insgesamt vier Listen von Artikeln zum Spiel. Wenn Du ausreichend Englisch verstehst, kannst Du unter diesen Artikeln nach Informationen zu Deinem Problem suchen. Insbesondere die Artikel unter „Known Issues” nehmen Stellung zu bekannten Problemen des Spiels und bieten oft schon hilfreiche Hinweise. Du findest sie, wenn Du etwas weiter nach unten scrollst auf der linken Seite.
Schritt 2: Jetzt anmelden
Wenn Du aber, aus welchen Gründen auch immer, schon entschlossen bist, eine Support-Anfrage zu stellen, musst Du Dich zunächst im Support-Bereich anmelden, indem Du oben rechts auf „Login” klickst. Es erscheint dann dieses Anmeldeformular:
Zur Anmeldung stehen Dir mehrere Möglichkeiten zur Verfügung: zunächst einmal Facebook, dann Google, und schlussendlich eMail + Passwort. Ich würde hierbei die Anmeldung mit dem Facebook-Account, auf dem auch Dein Spiel gespeichert ist, empfehlen. Wenn Du nur GameCenter hast, ist vielleicht eine Registrierung per eMail + Passwort angeraten.
Wie auch immer Du es jedoch machst – in jedem Fall, wirst Du bei Deiner ersten Anmeldung gebeten, eine e‑Mail-Adresse anzugeben. An diese wird sodann eine e‑Mail gesendet, die Du öffnen und den dort enthaltenen Link anklicken musst, um sie zu verifizieren. Und daraufhin wirst Du nochmal aufgefordert, ein Passwort festzulegen. Damit hast Du dann letztendlich ein eigenes Firemonkeys-Login erstellt, auch wenn Du Dich mit Deinem Facebook-Account angemeldet hattest. In Zukunft funktioniert dann beides, Fb oder das Firemonkeys-Login.
Schritt 3: Jetzt aber endlich ausfüllen! – Nee, noch nicht.
Nach dem Anmelden landest Du erst nochmal auf einer zentralen Hilfeseite für alle Spiele der Firemonkeys. Hier musst Du etwas nach unten scrollen, bis zu „The Sims FreePlay”. Wenn Du dort draufklickst, landest Du nochmal auf der Seite mit den Hilfe-Artikeln, mit dem Unterschied, dass diesmal oben rechts statt „Login” Dein Login-Name steht, mit dem Du Dich eben angemeldet hast.
Jetzt musst Du nur noch ganz nach unten scrollen und den grau/schwarzen Button „Technical Support” anklicken. Damit landest Du… tadaaaa! … beim Support-Formular! Herzlichen Glückwunsch ;-)
Schritt 4: Jetzt aber! Das Formular!!
Ja, jetzt kommt’s. Und nun geht es erst richtig los mit der ganzen Bilderflut. Schnall Dich an!
Auf der ersten Seite des Formulars werden erstmal einige Daten zu Dir, dem „Player” abgefragt:
Player ID Number: Wenn Du das Formular aus dem Spiel heraus aufgerufen hast, ist Deine „Spieler ID” hier schon eingetragen. Andernfalls findest Du sie, indem Du im Spiel wieder unten auf die drei „…” gehst, dann links unten das „i” und sodann den Button „ÜBER” gehst. In dem ganzen langen Text ganz nach unten scrollen und dann die Spieler-ID abschreiben. Auch die Nummer der Spiel-Version solltest Du Dir schon mal notieren, da sie auf der nächsten Seite des Formulars gebraucht wird.
What is your Game Center Profile ID?: Dies betrifft nur Spieler auf iOS, und da auch nur diejenigen, die NUR über GameCenter und nicht per Facebook spielen! In diesem Fall gibst Du hier den Namen Deines GameCenter-Profils an. Wenn Du auch per Facebook spielst, gibt bitte nur den Facebook Profil-Link (siehe unten) ein. Es gibt große Probleme mit der Cloud und der Kombination Facebook/GameCenter. Wenn beides gleichzeitig benutzt wird, wird nur in das Facebook-Profil wirklich zuverlässig hochgeladen.
What is your Facebook Profile Link?: Um diesen Link zu erhalten, musst Du in einem Browser (!) die Adresse https://www.facebook.com/me aufrufen und Dich mit Deinen Facebook-Daten anmelden. Du landest dann auf Deiner eigenen Facebook-Profilseite. Die Adresse, die dann oben in der Adresszeile des Browsers steht, ist Dein Facebook-Profil-Link. Diesen also kopieren und hier einfügen.
Und damit hast Du die erste Seite des Formulars auch schon bewältigt und kannst mit einem Klick auf „Continue” fortfahren :-)
Auf der zweiten Seite des Formulars geht es um das Gerät, auf dem Du Sims spielst, um das „Device”. Wenn Du den Support aus dem Spiel heraus aufgerufen hast, müssten hier alle Felder schon fertig ausgefüllt sein. Falls nicht, hier die Erklärungen dazu:
Game Version Number: Die Versions-Nummer des Spiels findet sich genau da, wo auch die Spieler-ID zu finden war – siehe oben!
Platform: Hier ist das Betriebssystem Deines Gerätes gemeint. Wenn Du auf den kleinen Haken auf der rechten Seite dieses Feldes klickst, öffnet sich ein eigenes Menü, aus dem Du iOS, Android, Amazon (gemeint ist der Kindle fire), Windows Phone, BlackBerry oder „-” (also nichts von alledem) auswählen kannst.
Operating System Version: Da wird nach der aktuell auf Deinem Gerät installierten Version des Betriebssystems gefragt. Diese findest Du in den Einstellungen Deines Gerätes, bei iOS unter „Allgemein” – „Info”, bei Android je nach Hersteller, jedoch meist in den Einstellungen, dort ganz runterscrollen und „Über das Gerät” auswählen. Die Versionsnummer bitte so genau wie möglich angeben, also bei iOS nicht nur 8.1, sondern auch 8.1 (12B411) oder was auch immer da steht. Für Android gilt das gleiche!
Device Model ist die Modellnummer Deines Gerätes. Auch diese findet sich in den Einstellungen des Gerätes.
Mit dem Button „Previous” gelangst Du nochmal zurück zur ersten Seite des Formulars, mit „Continue” geht es weiter zur nächsten Seite.
Auf der dritten Seite geht es endlich um das eigentliche Problem („Issue”), wobei es zunächst über zwei Auswahl-Menüs eingegrenzt werden soll.
Wenn Du unter „Are you having a specific problem?” den kleinen Haken auf der rechten Seite des Feldes anklickst, erhältst Du ein Auswahl-Menü mit aktuell bekannten Problemen. Auch wenn die Liste auf Englisch ist, lohnt es sich, sie durchzusehen. Denn wenn Dein Problem zu diesen schon bekannten Themen gehört, können Dir die Firemonkeys in der Regel relativ schnell mit Tipps oder konkreten Aktionen helfen. Sollte sich Dein Problem nicht in der Liste finden, solltest Du den Punkt „Problem is not listed or is unknown” auswählen. Wenn Du kein richtiges Problem sondern z.B. eher einen Hinweis an die Firemonkeys geben willst, klickst Du „Non issue or feedback” an.
Falls gar nichts davon zutrifft (oder Du z.B. die Liste mangels Englisch-Kenntnissen nicht verstehst), dann gibt es noch den Menü-Punkt „-”. Auch unter den folgenden Auswahlmenüs gibt es immer wieder diese Möglichkeit. Es kann allerdings sein, dass Dein Support-Ticket nicht abgeschickt werden kann, wenn Du diese Auswahlmöglichkeit angeklickt hast. Dies nur als Vorwarnung – mehr dazu später.
Unter „Choose a related issue” soll der Bereich des Problems genauer eingegrenzt werden. Je nachdem, was Du hier auswählst, erscheint darunter ein weiteres Feld mit einem Untermenü. Gehen wir die Auswahlmöglichkeiten einzeln durch:
- Die oberste Auswahlmöglichkeit unter den „Related Issues” lautet: „-” Sollte also aus Deiner Sicht keines der genannten Themen auf Dein Problem zutreffen, klicke diese Auswahl an (und warte ab, ob sich Dein Ticket mit dieser Auswahl später abschicken lässt – siehe oben). In diesem Fall öffnet sich auch unter der Zeile kein weiteres Auswahlmenü.
2. Die zweite Auswahlmöglichkeit, „App Store Purchase Issue„bezieht sich auf Käufe aus dem Online Store. Wenn Du also etwas für Euros (!) gekauft hast, es aber in Deinem Spiel nicht angerechnet wurde oder sonst irgendwie nicht richtig funktioniert, dann solltest Du hier klicken. Im Untermenü stehen zur Auswahl:
„I would like my item restored”: zu deutsch: Ich möchte meinen (gekauften) Gegenstand wieder hergestellt haben.
„I would like my money back”: Ich möchte mein Geld zurück.
3. Auswahlmöglichkeit: „I am missing something from my game”, zu deutsch: Ich vermisse etwas in meinem Spiel, will sagen: Irgendeine Funktion in Deinem Spiel funktioniert nicht mehr, Dinge sind aus dem Inventar oder LP sind verschwunden… Im Untermenü stehen zur Verfügung:
„I cannot backup or restore my save data”: Ich kann nicht speichern oder meinen Spielstand wieder herstellen.
„I have lost progress or an in-game item/currency”: Ich habe meinen Spielfortschritt oder einen Gegenstand / einen Währungsbetrag aus dem Spiel verloren.
„Free currency offer not received”: Kostenlose Währung aus einem Angebot nicht erhalten, also wenn zB. Simoleons/LP/SP aus den Werbe-Videos nicht gutgeschrieben wurden.
„A reward or achievement was not applied”: Eine Belohnung oder erreichtes Ziel wurde nicht umgesetzt. Z. B. die Belohnung einer in der vorgegebenen Zeit geschafften Quest erscheint nicht im Spiel.
4. Die vierte Alternative, „I have a technical issue”, zu deutsch: Ich habe ein technisches Problem, ist die richtige Auswahl, wenn beispielsweise Dein Spiel immer wieder abstürzt, Du Probleme beim Anmelden mit Facebook oder beim Speichern in die Cloud hast. Das Untermenü dazu:
„I am stuck or cannot progress in my game”: Ich hänge fest oder komme nicht weiter in meinem Spiel.
„I received an error message”: Ich habe eine Fehlermeldung bekommen.
„Installation oder download issues”: Probleme beim Installieren oder Herunterladen
„My game closed or froze unexpectedly”: Mein Spiel wurde unerwartet geschlossen oder ist „eingefroren” (Das sind die häufig beklagten Abstürze).
„Poor game performance or quality”: Schlechte Leistung oder Spielqualität, z. B. besonders lange Ladezeiten, „Hängen” im Baumenü.
„Unusual game behavior”: Unübliches Verhalten des Spiels, d.h. es passieren Dinge in Deinem Spiel, die sonst nie passieren.
5. Der nächste Problembereich lautet: „I have an account or player profile enquiry” (zu deutsch: Ich habe eine Frage zu einem Account oder Spieler-Profil). Damit sind alle Fragen gemeint, die sich auf Deinen Spieler-Account beziehen, also Dein Facebook‑, GameCenter- oder Google-Account, soweit er Sims FreePlay betrifft. Das Untermenü dazu:
„I have a privacy concern”: Ich habe ein Anliegen zum Datenschutz.
„Friends are missing or social profile issues”: Freunde fehlen oder Probleme mit dem Facebook-/GameCenter-/Google-Account. Hauptsächlich werden hier Probleme mit der eigenen Freundesliste gemeint sein, oder wenn man selbst nicht auf dem Partyboot anderer Spieler erscheint, obwohl man mit ihnen befreundet ist.
„I have been banned or suspended”: Mein Spiel/Account wurde gesperrt.
„I would like to close my account”: Ich möchten meinen Account schließen. Da die Firemonkeys nicht die Angelegenheiten von Facebook, GameCenter oder Google regeln können, kann sich das nur auf die Situation beziehen, wenn Du Dein Netzwerk-Profil behalten aber darin nicht mehr als Sims-Spieler geführt werden möchtest.
6. Der letzte Menü-Punkt nimmt alle anderen Fragen auf: „I have another enquiry” (Ich habe eine andere Frage). Das Untermenü dazu ist kurz:
„I have a question or feedback”: Ich habe eine Frage oder eine Rückmeldung. Dies ist u.a. dann die richtige Auwahl, wenn Du die Firemonkeys auf einen Bug oder einen Übersetzungsfehler hinweisen willst.
„I would like to report another player”: ich möchten einen anderen Spieler melden, z. B. wegen unfairem oder regelwidrigem Verhalten.
Auf dieser dritten Formularseite die richtigen Auswahloptionen zu finden, ist möglicherweise nicht ganz einfach, weil die verschiedenen Bereiche nicht immer ganz eindeutig voneinander zu unterscheiden sind. Demgegenüber mag die vierte und letzte Seite des Formulars für manche nur noch ein „Spaziergang” sein. Um dorthin zu gelangen, klickst Du jetzt nochmal unten rechts auf den roten Button „Continue”.
Auf der vierten Seite des Formulars (Summary) ist nun endlich Deine eigene Beschreibung des Problems gefragt. Im ersten Feld Subject sollte eine selbst gewählte, zusammenfassende „Überschrift” zu dem Problem genannt werden, unter Description ist die genaue Beschreibung des Problems gefragt, die Du bei dem obigen Abschnitt „Vorbereitungen” in diesem Artikel schon erstellt hast.
Laut den Firemonkeys soll es auch möglich sein, Probleme und Fragen auf deutsch zu stellen. Es ist allerdings anzunehmen, dass sich die zuständigen Mitarbeiter der Firemonkeys beim Bearbeiten von Anfrage in deutscher Sprache auch nur eines elektronischen Übersetzungsprogramms bedienen, was zahlreiche Möglichkeiten für Übersetzungsfehler und Missverständnisse beinhaltet! Jeder entscheide deshalb für sich, welches Übel kleiner ist: Eine schlechte automatische Übersetzung auf dem Bildschirm des Firemonkeys-Mitarbeiters oder Fehler in der eigenen englischen Beschreibung… Wie heißt es so schön? „Einen Tod muss man sterben…” ;-)
Bitte denke bei Deiner Beschreibung des Problems daran, sie möglichst genau und detailliert zu halten. Im Idealfall kann der Firemonkeys-Mitarbeiter das Problem selbst im Spiel herstellen, indem er genau Deinen Beschreibungen folgt.
Wenn Du schließlich der Meinung bist, alles zutreffend ausgefüllt und angeklickt zu haben, dann klickst Du auf der letzten Seite des Formulars rechts unten auf „Submit”. Wenn das Ticket-System der Firemonkeys allerdings findet, dass noch wichtige Daten fehlen, wird es Dich zunächst wieder auf die Seiten leiten, auf denen noch Angaben zu machen sind. Insbesondere, wenn Du bei bestimmten Auswahlmenüs die Möglichkeit „-” gewählt hast, kann es sein, dass Du erste eine andere Option wählen musst, bevor das System Deine Anfrage tatsächlich annimmt. WICHTIG: Solange Du noch die Formularseiten selbst siehst, ist Deine Support-Anfrage noch nicht abgeschickt. Erst wenn Du auf einer ganz neuen, der Bestätigungsseite, landest, ist der Vorgang wirklich abgeschlossen!!!
Diese Bestätigungsseite enthält eine Zusammenfassung aller Deiner Angaben auf einem Bildschirm, mit einer Request-Nummer oben rechts. Auf der rechten Seite erscheinen in einer langen Spalte die Daten und Menü-Auswahlen, die Du eingegeben hast, auf der linken Seite in einem Kasten mit Deinem Profilbild der Text, den Du zur Beschreibung Deines Problems eingegeben hast. Unter diesem Kasten ist nochmal ein ähnlich aussehender Kasten, indem Du weitere Informationen eingeben kannst. Hier befindet sich auch der Link („Add file or drop files here”, mit einer Büroklammer), unter dem Du Deine Fotos oder Screenshots (siehe oben, „Vorbereitungen”) hochladen kannst.
Was dann passiert
Wenn Du den ganzen Kladderadatsch abgeschickt hast,erscheint in der Regel nach wenigen Augenblicken eine automatisch erstellte erste Rückmeldung auf dem Bestätigungsbildschirm. Diese enthält oft auch schon erste Hinweise, was Du zu Deinem Problem schonmal unternehmen kannst. Diese Hinweise können unnütz sein, weil sie gar nicht Dein Problem betreffen, sie können aber auch tatsächlich hilfreiche Informationen enthalten. Es lohnt sich also, sie aufmerksam zu lesen!
Gleichzeitig erhältst Du in der Regel eine eMail, in der alles nochmal steht und dass man Deine Anfrage erhalten hat. Man kümmert sich jetzt und Du mögest Dich in Geduld üben. Bei Rückfragen kommt man auf Dich zurück. Diese Rückfragen können in Englisch sein, wappne Dich nötigenfalls mit einem Wörterbuch!
Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten:
- Dein Problem ist bekannt und entweder nicht oder von Dir selbst lösbar. Dann erhältst Du von den Firemonkeys dazu Hinweise, was Du tun kannst oder die Auskunft, dass an einer Lösung gearbeitet wird und Du erstmal abwarten musst.
- Dein Problem ist neu und muss erst erforscht werden, oder es ist ein bekanntes Problem, das in Deinem Spiel selbst „repariert” werden muss. In diesem Fall ist Deine Cloud-Speicherung extrem wichtig! Lade Deinen Spielstand in diesem Fall unbedingt in die Cloud und achte auf Hinweise der Firemonkeys, wenn sie an Deinem Spielstand arbeiten und Du solange nicht spielen solltest.
In der Regel sieht das ganze so aus, dass Du drei Mails erhältst: 1. „Request ist eingegangen „, 2. „wurde an die Spezialisten weitergeleitet, bitte immer alles in die Cloud speichern / erstmal nicht weiter spielen” und als letztes „Problem gefixed, neue Speicherdaten herunterladen und vorher auf keinen Fall das Partyboot benutzen”.
Wichtig: Während Du also auf die allerletzte Mail mit „Problem gefixt” wartest, solltest Du, je nach Anweisung der Firemonkeys, entweder gar nicht spielen oder bei jedem Tüddelüt, den Du im Spiel machst, in die Cloud speichern, mehrmals täglich. Aber sobald die Mail da ist, dass das Problem gefixt ist, Finger weg von der Cloud! Dann darfst Du nur noch herunterladen! Erst, wenn Du diese Daten sicher auf Dein Gerät heruntergeladen hast, kannst Du normal weiterspielen und auch wieder in die Cloud hochladen. Aber erst dann, sonst war alles für die Katz’! Sprich: Behalte unbedingt Dein eMail-Postfach im Auge!
In der Regel werden Dich die Firemonkeys in einer e‑Mail informieren, bevor sie Deine Anfrage als erledigt / abgeschlossen erklären. Du hast dann die Möglichkeit, innerhalb eines bestimmten Zeitraums rückzumelden, wenn das Problem aus Deiner Sicht noch nicht erledigt ist. In jedem Fall kannst Du den aktuellen Status deiner Anfrage überprüfen, wenn Du Dich auf der Hilfeseite einloggst und (mit einem Klick auf den kleinen Pfeil neben Deinem Login-Namen) Deine Anfrage aufrufst. Und zumindest solange, wie das Problem sich für Dich noch nicht erledigt hat, solltest Du das auch immer wieder mal tun.
Und hier dazu noch ein Video
(Leider bezieht sich das Video auf eine ältere Version des Support-Formulars. Trotzdem ist es vielleicht hilfreich für manche, um sich das ganze Prozedere besser vorstellen zu können. Sobald als möglich werden wir ein aktualisiertes Video erstellen und hochladen, versprochen ;-) )
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